拨备覆盖率大降32个百分点，多个季度客诉量第一！吕家进如何带兴业银行打好零售牌？
兴业银行将于3月31发布2022年财报，从其业绩预告来看，兴业银行2022年营收微增，利润总额及归母净利润保持双位数增长，但增幅均低于2021年。 此外兴业银行2022年末的不良贷款率为 1.09%，较上年末下降 0.01 个百分点，耐人寻味的是：在不良率下降的情况下，其拨备覆盖率却下降32.29个百分点至236.44%。 拨备覆盖率一直被外界看做是银行调节利润的重要方式，虽然无法确定兴业银行拨备覆盖率的大幅下降是否是为了调节利润，但可以确定的是：若兴业银行保持拨备覆盖率不变，保守估计其利润总额将下降超百亿元，从业绩快报中的正增长变为负增长。 是什么让兴业银行业绩承压？原因可能很多元，信用卡业务攀升的不良率和高企的投诉量一定是原因之一。 1、信用卡不良率激增，投诉量比国有大行还多 吕家进时代的兴业银行极为重视零售业务。 履职兴业银行董事长后，吕家进大刀阔斧改革三大条线的组织架构，其中一项就是零售，通过设立零售信贷部，强化零售信贷业务的创新职能，提升普惠金融水平；设立零售平台部，增强对大众客户、长尾客群的综合服务职能；2021年年报发布后，吕家进还曾透露了他在零售方面的构想其中包括“提升零售营业收入占比，让零售成为发展的压舱石”。 然而，信用卡业务激增的不良率为吕家进的零售布局带来了许多挑战。 截至2022年6月30日，兴业银行信用卡贷款余额占比23.63%，仅次于个人助贷及商用房贷款； 信用卡贷款不良率为2.73%，位于首位，较上年末升高0.44个百分点，领“涨”个人贷款。 对于信用卡业务不良率的变化，兴业银行在中报中总结为：报告期内信用卡业务受经济下行、新冠疫情干扰等因素影响，部分持卡人收入水平受到冲击，导致还款能力下降，信用卡业务逾期和不良增加。 银行是周期性行业，随着经济回暖兴业银行的各项贷款的不良率多半会下降，但客诉这类“内功”却不是靠经济环境能够改善的。 在银保监会发布的《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》（下称《通报》）中，兴业银行的投诉量及信用卡投诉量均位于榜首，甚至超过了所有国有大行；而外界对于兴业银行投诉主要集中于信用卡业务， 占比高达85.5%。 此外读懂君注意到，自2021年第二季度开始，兴业银行的投诉量排名开飙升。 2021年第二季度~2022年第三季度其投诉量在股份行的排名分别是：第7名、第5名、第1名、第1名、第2名、第1名；其信用卡投诉量则分别是：第6名、第2名、第1名、第1名、第2名，第1名。 2、一路攀升的投诉量，比国有大行都多？ 2021年二季度也正是吕家进履职兴业银行党委书记之时，不过读懂君认为这与“投诉量排名升高”之间 仅仅只是巧合。 在出任兴业银行董事长前，吕家进曾任邮储银行行长，并在交通银行、建设银行任副行长，曾分管过同业业务、对公业务、零售业务等多种业务，有极其丰富的银行管理经验。 很多关于兴业银行信用卡的问题，是发生在吕家进履职前的沉疴旧疾，比如2019年网名为“Chousye ”的用户就在微博吐槽了兴业银行白金卡的年费套路。 文章指出：Chousye 收到兴业银行信用卡打来推销电话说自己的卡片可以升级为白金卡，营销人员说“刷卡几笔就能免，不用不激活就行”。Chousye并没有激活白金卡，却收到了年费逾期的短信，后来客服介绍说：这个卡跟别的卡片不一样，发卡就收费，不管是不是激活。想要免年费则需要极为苛刻的条件。 （篇幅限制，较原文有删改，原文可参考下图） 这种容易让客户愤怒的沉疴旧疾是否还存在于兴业银行？还存在多少？是个未知数。 除了沉疴旧疾，高企的投诉量自然也与其信用卡业务的增长有关。 信用卡是零售业务的排头兵，在实现“提升零售营业收入占比”上自然也要冲在前头，截至2022上半年末，兴业银行累计发行信用卡 6267.73 万张，报告期内新增发卡 297.66 万张，同比增长 127.99%；报告期内累计实现交易金额 13995 亿元，同比增长 10.10%。 信用卡业务的高速增长、体量的不断增大，也难免会伴生更多的客诉。 此外，读懂君认为：兴业银行有待提升的科技能力也是投诉量居高不下的重要原因。 2021年8月，兴业银行因一名业务经理怒怼贷款客户而被诸多媒体报道，截图内容显示，该客户经理名下有七八百个客户，而这名被怼的客户因为经常忘记还款日而增加了客户经理的负担，该客户经理还表示 “所有客户都是这种语气；没有精力和你说多余的话。” 该事件引起了网友对兴业银行一面倒的舆论讨伐，但从另一个角度去看：作为每月对接七八百客户的业务经理的确会身心俱疲，难免情绪化，当然这不是关键。 关键是：这种基础工作完全可以由智能客服或者短信平台替代，让没有情绪变化的机器人接手，自然也就避免客诉、提升了接受满意度。 为何没有？或者说有没有？是个谜，但从兴业银行的科技投入上看，这种工具不应该缺失。 2021年兴业银行的科技投入为63.64亿元，同比增长30.89%，占营收2.88%，实际上之前几年兴业银行也在斥巨资搞研发， 但是这些钱花给了什么 项目，多少项目最终被用于服务零售客户是一个未知数。 不过，这种情况或许会在吕家进的带领下改善，曾有兴业银行内部人士向《财经》记者表示，“自从吕董来了后，就推动兴业银行发展而言，科技被置于更加重要的位置，很多与科技相关的工作，他都亲力亲为。” “全行上下几乎言必称科技，遇到问题都会思考通过数字化来解决。”吕家进还指出““今年（2022年）我们将加大科技投入，按照全年营收5%的比例来安排，上不封顶。”吕家进说。” 在吕家进的亲自操刀下，兴业银行2022年科技实力会发生哪些变化？2022年年报发布后，或许能给出答案。 3、路漫漫其修远兮 从战略角度讲，吕家进大力搞零售的路线是正确的，招商银行和宁波银行等银行的成功早已验证了零售金融的长坡厚雪。 但零售业务是离消费者最近的业务，要想在长坡厚雪上滚雪球一定要有好的口碑和体验，招商银行在成为零售之王的同时，也获得了零售客户的“服务好、体验好”的广泛好评，零售业务的好坏与客户的满意度本就是伴生关系。 降低投诉量是做好零售业务的必经之路。 “一千个人眼中有一千个哈姆雷特”，每个零售客户的诉求、好恶都不相同，客户投诉的原因也是多元化的，这意味着吕家进只有对兴业银行进行一次旷日持久、深入到毛细血管的“手术”才能根治——既要“白金卡扣费”这类沉疴旧疾的挑战，还要降低业务快速增长带来的投诉增长，还要积极有效以科技赋能零售。 正如吕家进此前所说的那样:改革是一项系统工程,牵一发而动全身。 作者手记：投诉量高企的另一个可能 吕家进任职后，兴业银行高管频繁变动，这期间必然会产生新老高管业务交接的问题，故而投诉量高企的核心原因是否是因为交接过渡期出现的阶段性问题？ 这个问题读懂君难以回答。
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